La scène se passe début juillet dans une boutique SFR de l’Ouest de la France. Un client se présente dans une boutique. Il veut résilier son contrat de téléphone. La vendeuse finit par lui imprimer sa facture et lui montre la mention légale qui figure au dos, avec l’adresse où il peut envoyer un courrier de résiliation. La semaine dernière, cette vendeuse a reçu une lettre d’entretien préalable au licenciement, avec mise à pied immédiate. Elle n’est pas la seule. Selon les informations des Jours, corroborées par les différents syndicats représentatifs et le CHSCT, un certain nombre de vendeurs viennent également de recevoir une lettre de convocation. Au moins deux entretiens ont déjà eu lieu cette semaine. D’autres vendeurs ont reçu des lettres de sanction ou d’avertissement. Tous ont été « pris » en flagrant délit d’aider des « clients » à résilier leur abonnement. Il s’agissait en réalité de faux clients, des employés SFR chargés de contrôler les vendeurs (on revient plus bas sur cette sympathique technique). La notion « d’aide à la résiliation », chez SFR, commençant à pas grand-chose, comme par exemple… donner au client des informations légales.
Depuis l’an dernier, une directive interne que nous nous sommes procurée interdit en effet aux vendeurs SFR de communiquer aux clients les coordonnées du service résiliation. Il leur est également interdit de donner le numéro du service clients. Et même de leur donner leur code RIO, le code personnel qui permet à chacun de passer d’un opérateur à l’autre sans changer de numéro. Ces procédures à la légalité douteuse ont été communiquées en septembre 2017 aux employés de SFR Distribution, la filiale du groupe qui gère les boutiques. La direction mettait alors en place une vaste politique de « lutte contre le churn ». Le churn n’étant pas une maladie tropicale mais le terme anglais qui désigne en marketing « l’attrition », c’est-à-dire, en français courant, la perte de clients ou d’abonnés, problème pour le moins crucial chez l’opérateur au carré rouge qui a perdu plus de 2,5 millions d’abonnés fixes et mobiles ces dernières années.
Les syndicats interpellent depuis des semaines leur direction. Vendredi dernier, l’intersyndicale a demandé la convocation d’une réunion urgente sur le sujet.